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2018年01月02日

「おひとつでよろしいですか」に激昂する老人未来の買い物、AIに足りないものとは ・・・・

19
コメント
20171207153034
1: 2018/01/02(火) 13:50:20.25 ID:CAP_
EC(電子商取引)の拡大やAI(人口知能)の進出で、「消費のかたち」はこれまでにない変化を見せているが、果たして「未来の買い物」とはどんなものになるのか。販売のプロである前三越伊勢丹ホールディングス社長の大西洋氏がその新しい可能性を探る連続対談。

来たるべき新消費社会にどう対処すべきか、各界の専門家たちとの対話から、明るい未来を照射する。

初回のゲストは上智大学名誉教授の黒川由紀子さん。老年心理学の専門家で、「回想法」という人生を振り返り思い出を聴くことで認知症の治療にあたるメソッドを実践している。高齢者の心理には詳しく、企業からも「シニア層への適切な対応法を知りたい」と相談がひきもきらない。

黒川さんとの対話から見えてきたのは、パーソン to パーソンで生み出される消費者と販売側の理想的な関係だ。

大西:このところ強く感じているのは、百貨店の販売員に求められるものが少しずつ変わってきているということです。少子高齢化で市場が縮小するなかで、シニア層に向けたロイヤリティをどう生み出していくのか。お客様の潜在意識に訴える方法を心理学の視点から学ぼうと、百貨店時代に黒川さんをお招きしたことがありました。

黒川:そのときにお話ししたのは、たしか高齢者の方が抱えている心身の変化についてでしたね。

例えば買い物をしていると、会計のときにお札ばかりを出してしまうため、財布がお釣りの小銭で膨らんでしまっている高齢者の方をよく見かけます。実はあれは手先の巧緻性の低下、小銭を見分けにくくなる視覚認知能力の低下、後ろで待っている列を気になさるなど複数の原因で、目や手先の処理能力が衰えたり、焦りなどの心理的不安から、小銭を出すのがたいへんになっているのです。そういったお客様の状況を店頭で把握する必要があるとお話したと思います。

大西:その話は大変参考になりました。どこまで相手の立場を考えるかが重要だと思っています。もちろん販売員は常にお客様のニーズに応える努力をしています。しかしこの場合、サインが直接的に見える顕在的なニーズではなく、潜在的なニーズを捉えなければならない。高齢者には小銭が出すのが苦手な方もいらっしゃるとあらかじめわかっていれば、「ゆっくりでいいですよ」とお声がけもできます。ここまで販売員が応えられるかどうかが分かれ目になりますね。

黒川:さまざまな企業で講演をさせて頂いておりますが、多くの企業が高齢者対策の専門チームをつくり課題意識を強く持っていますね。とはいえ、まだまだ高齢者の心理や潜在的ニーズを捉えることはできていないような気がします。メディアなどでは「キレる老人」というのがたびたび取り上げられますが、高齢者の方たちが何故そうした行動をとるのか、その背景が検討されていることは滅多にありません。

大西:まだまだ企業側の努力が足りないのだと思います。それと同時に一人一人の気持ちの持たせ方もあると思います

黒川:「キレる老人」の背景に、孤独や不安といった高齢者の方の気持ちをみて取るべきではないでしょうか。

例えば、お菓子屋さんでカステラを買おうとした高齢者の方が、店員の「おひとつでよろしいでしょうか?」という言葉にひどく怒ったとします。実はこの高齢者の方は、かつては仕事でカステラをこの店で100個近く注文していたのに、いまは1個しか買わないことを寂しく思っている。それで「おひとつ」という言葉に、思わず「貧乏人だと思ったのか!」とキレてしまう。こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。
https://forbesjapan.com/articles/detail/18927


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24: 2018/01/02(火) 13:55:20.58 ID:TF/zuj8v0
>>1
>例えば、お菓子屋さんでカステラを買おうとした高齢者の方が、店員の「おひとつでよろしいでしょうか?」という言葉に
>ひどく怒ったとします。実はこの高齢者の方は、かつては仕事でカステラをこの店で100個近く注文していたのに、
>いまは1個しか買わないことを寂しく思っている。それで「おひとつ」という言葉に、思わず「貧乏人だと思ったのか!」と
>キレてしまう。こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。

いやいやいやいや無理だろそれ。
どんな超能力者だよ・・・

84: 2018/01/02(火) 14:02:06.32 ID:Qx8eB9Lt0
>>1
一方、居酒屋で老害がビール7杯を誤発注しておきながら、素直に持ってきた店員に対して嘆くのであった。

93: 2018/01/02(火) 14:03:14.41 ID:ErkEUV2O0
なんだろうね、>>1の内容の言いたいことはわかるし、それ単体で見れば納得できなくもない
だが、一人への気遣いは他人へ不便を強いるのと同義だからなんとも
老人になって小銭を出すのが大変、焦らせずゆっくりでいいですよ=後ろで待ってる客は余計に対応が遅くなるが待ってろ だからなぁ
それともあれか、客一人一人に対応できるように従業員マンツーマンで付けろってどこのバブルだよ

100: 2018/01/02(火) 14:03:52.14 ID:S5TwUOSH0
>>1
その爺さん、カステラ100個買ってた時分は1個だけ買う奴を貧乏人と内心見下してたってことやね

2: 2018/01/02(火) 13:50:54.90 ID:iuRqBZXr0
老人は激昂してばっかやなw

7: 2018/01/02(火) 13:51:53.27 ID:oAwbzbI70
そんな面倒な上に金にならない奴の相手はAIに限るな

8: 2018/01/02(火) 13:52:10.72 ID:Lag5Ggkg0
梅沢とか坂上とかが
煽り立ててキレろキレろってやってんだもの

9: 2018/01/02(火) 13:52:24.89 ID:rFnRlTWq0
ビール7杯来たらキレるしどうすればいいんだよ

10: 2018/01/02(火) 13:52:40.70 ID:jZJvYrxX0
>「おひとつ」という言葉に、思わず「貧乏人だと思ったのか!」とキレてしまう。こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。
知らんがな(´・ω・`)

12: 2018/01/02(火) 13:52:55.50 ID:DjX+9Ab90
AIなら何言われても暖簾に腕押しだろ

16: 2018/01/02(火) 13:54:30.80 ID:MkNL558x0
老人を相手にしない機能を付けるだけで十分

17: 2018/01/02(火) 13:54:31.80 ID:qH3R0m/F0
なにが言いたいのかよくわからないが
菓子の販売でそこまで気を使うほど手間かけていたら生活できんわ

18: 2018/01/02(火) 13:54:38.67 ID:RuFf5cWq0
こわいな、でもいちいち確認しなくてもいいかもw

19: 2018/01/02(火) 13:54:42.24 ID:GIyCv0Dl0
おじいちゃん「カステラをひとつくれ」
店員「ハイ、かしこまりました」
でいいのね。

29: 2018/01/02(火) 13:56:31.92 ID:RuFf5cWq0
>>19
それかまんじゅうもありますよとかか。
販売員もあれこれ売れって言われてるから苦悩だよね。

36: 2018/01/02(火) 13:57:39.49 ID:ErkEUV2O0
>>19
一方別のスレでは居酒屋で老害がタッチパネルに不慣れ&何も見ないで注文してビール7杯来たことに対して、店員は確認しろというレスで溢れていた

22: 2018/01/02(火) 13:54:58.36 ID:0gSxMNkJ0
最初にリンゴが3個あります。みたいな話やな

26: 2018/01/02(火) 13:55:30.20 ID:dKdW9Ani0
もう今のAIは顔面認識で人の心読むよ

30: 2018/01/02(火) 13:56:37.61 ID:qH3R0m/F0
>>26
普通に無理だな

28: 2018/01/02(火) 13:56:27.11 ID:rFnRlTWq0
AIが論破してキレたやつがぐうの音もでない展開が来るよ

32: 2018/01/02(火) 13:56:42.41 ID:+Yi9CoVD0
そんなのわかるわけねえだろ
バイトに求めるのも酷

なんなんだこの国は

33: 2018/01/02(火) 13:57:05.28 ID:CIBRR/PC0
老人「カステラ」
店員「ありがとうございます、おひとつでよろしいですか?」
老人「店長を呼べ!」
ただのあほやんけ…

35: 2018/01/02(火) 13:57:35.62 ID:g4PRBy/+0
そろそろ止めにしろよ客が1番偉いて発想

51: 2018/01/02(火) 13:59:42.09 ID:o3cCJ0E80
>>35
それな

40: 2018/01/02(火) 13:58:29.00 ID:52jWocO60
タッチパネルの注文で逆切れしたり、高齢者は心の余裕がないな

41: 2018/01/02(火) 13:58:31.29 ID:rtReAq3W0
近所のスーパーはレジ通しだけ店員で支払は精算機メインになったわ
勿論年寄りは全部おばちゃんがやってるところ使うから流れが早くていいわ

44: 2018/01/02(火) 13:59:01.54 ID:T0tOsnaP0
お金持ってる人がカステラ一杯買うわけでもあるまいし

45: 2018/01/02(火) 13:59:02.05 ID:LkDT6Ubu0
最初から「カステラ1個くれたまえ」って言えよ。

47: 2018/01/02(火) 13:59:07.90 ID:JONr6PzA0
>会計のときにお札ばかりを出してしまうため、財布がお釣りの小銭で膨らんでしまっている高齢者の方をよく見かけます。

これに関しては『小銭を出すと貧乏だと思われるじゃないか!』とゆー老害の台詞を聞いた事があるのですが

48: 2018/01/02(火) 13:59:11.38 ID:te3dzDNS0
怒る意味がわからん、お化けでも従えてんのかw

50: 2018/01/02(火) 13:59:40.86 ID:xgN6+CDG
「すみません、分かりません。もっと勉強します」って言っとけばOK

52: 2018/01/02(火) 13:59:42.87 ID:q9W3qRJP0
時給800円ぐらいのレジバイトですら読心術のスキルを求められる時代か

53: 2018/01/02(火) 13:59:54.76 ID:Yk74ADfA0
まあ消費税が悪いな。ふつう会計前に計算できないし。
早く10%にして計算を楽にしてやるべきだね。

55: 2018/01/02(火) 14:00:10.66 ID:AJEduWr90
脳波を読み取って大多数のデータから心地いい言葉を探すだとか
AIの方が得意そうに思うんだが

61: 2018/01/02(火) 14:00:31.40 ID:BuQVpN2n0
AIってそういうものじゃないんだけど、、、
なんかIT技術者足りないって割にはみんなITに関心無いわけでそんなもんかなとも思う

79: 2018/01/02(火) 14:01:53.25 ID:qH3R0m/F0
>>61
学習傾向のプログラムと学習リソースが必須なんだけど理解していない人多いよな

63: 2018/01/02(火) 14:00:42.25 ID:5imSu2ae0
> 店員の「おひとつでよろしいでしょうか?」という言葉にひどく怒ったとします。
1つ欲しいと言っているのに、聞き返すのは冗長だと怒る奴もいるわなぁ。
疑問文で返すのは不快な人もいる。「おひとつですね。」が正しい。

64: 2018/01/02(火) 14:00:44.98 ID:rFnRlTWq0
店も客選んでいいと思うぞ
お引き取りくださいでいいだろ

66: 2018/01/02(火) 14:00:56.85 ID:lOwTEtG70
糞めんどくせぇ

68: 2018/01/02(火) 14:00:58.04 ID:FMUUM13O0
AI「貧乏人とは思っていませんが、今の発言で馬鹿だと思いました」

70: 2018/01/02(火) 14:01:17.89 ID:+AWSaVDn0
いつもの、に対応できないとだめか
顔認識必要


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コメント一覧

1. 名無し隊員さん  2018年01月02日 18:19
マジレスすっと、ゆとりにやらせても結果は同じになると思うわw
2. 名無し隊員さん  2018年01月02日 18:26
学習させればこういう能力もすぐ人間以上になる
人間のメリットは人間であるということだけ
3. 名無し隊員さん  2018年01月02日 18:38
おひとつですか?で怒る理由って、大抵は独身と思ったのか?だよ。高齢になればなるほどそうなる。
4. 名無し隊員さん  2018年01月02日 18:39
「~でよろしいでしょうか」は「間違ってないか」というニュアンスがあっていや
確認するなら「カステラおひとつですね」と言って欲しい
客が心理をどうこう言う前に、店員の乱れた日本語を正そうよ
5. 名無し隊員さん  2018年01月02日 18:41
※4
決めつけるな。確認しろや。
6. 名無し隊員さん  2018年01月02日 18:50
壊れたのをサンプルに入れてもねぇ
7. 名無し隊員さん  2018年01月02日 18:51
普通にお幾つにしますか?って聞けばいいだけでは?
8. 名無し隊員さん  2018年01月02日 19:05
※4と※5のやり取りで今の老人に限った事じゃないんだろうなという事はわかる
9. 名無し隊員さん  2018年01月02日 19:12
>>4
すみませんと言う店員に申し訳ございませんだろが!とかキレてるおっさんいたわ。
説教タイプのクレーマーうざい。

10. 名無し隊員さん  2018年01月02日 19:43
こういう団塊老害には サーセンw みてーな奴が付いて時代の変化を分からせるべき。

それが嫌なら墓でも探すんだな。
11. 名無し隊員さん  2018年01月02日 20:05
エスパー対応というモラハラ
12. 名無し隊員さん  2018年01月02日 20:19
理不尽なクレーマーには対応しない、が正解。
ガラパコス化はやめにして、小売もグローバルスタンダードを目指せ。
13. 名無し隊員さん  2018年01月02日 20:32
そうでなくとも態度の酷い店員は増えてきてる気がするわ
14. 名無し隊員さん  2018年01月02日 20:48
タチの悪い客は客じゃないから即通報即出禁
それこそ機械の得意分野だろ
15. 名無し隊員さん  2018年01月02日 21:33
結局老人はマウンティングしていないと生きていけないんやな
常に上に見られないとキレだすし敬われないとキレだすだけやし若者を馬鹿にしないと生きていけないのが老人
16. 名無し隊員さん  2018年01月02日 22:19
じゃあ一個たりとも提供しなくていいよ
17. 名無し隊員さん  2018年01月02日 22:49
なんでAIがダメ出しされなあかんねん
AIは人間に教えられた価値観どおりにやってるだけやで
悪いのは教育係の人間やろ
18. 名無し隊員さん  2018年01月03日 11:06
黙って100個用意してキチンと100個分のお会計を請求しろ
19. 名無し隊員さん  2018年01月03日 11:08
貧乏になったと思ってないよ 落ちぶれたとは思うが

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